溝通的技巧

　
　溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一，對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要，溝通能力的好壞直接影響到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通，除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外，還應(yīng)掌握一定的溝通技巧?！?br/>　
　如何有效進(jìn)行面談　
　
?。保岁P(guān)系的三大核心條件：真誠(chéng)；尊重；同理心?！?br/>　
?。玻畬Ｗ⑿袨椤?br/>　
　以下行為可使案主感受到你的專注：微笑；開(kāi)放的姿態(tài)；向前傾；觸摸；眼神接觸；點(diǎn)頭?！?br/>　
?。常归_(kāi)話題　
　
　（１）直接提問(wèn)：例如＂今天你好像悶悶不樂(lè)，究竟發(fā)生了什么事？＂　
　
?。ǎ玻┓Q贊：例如“你這個(gè)筆盒很漂亮，是在哪里買(mǎi)的呢？”　
　
?。ǎ常┩镀渌茫瘜ふ夜餐c(diǎn)：例如＂原來(lái)你也喜歡張學(xué)友的，我也是他的歌迷呢！＂　
　
?。ǎ矗┳晕医沂荆豪纭拔以谛r(shí)候也是不喜歡讀書(shū)的，不過(guò)后來(lái)……”　
　
?。矗e極聆聽(tīng)（Ａｃｔｉｖｅ?。蹋椋螅簦澹睿椋睿纾?br/>　
　積極聆聽(tīng)有別于被動(dòng)的聽(tīng)，積極聆聽(tīng)包括傾聽(tīng)對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容，以及內(nèi)容背后所反映的感受，而這些感受往往透過(guò)表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來(lái)?！?/p>

　
　面談技巧
　
　扼述語(yǔ)意　
　
　﹡重述對(duì)話的主要重點(diǎn)，以示對(duì)案主的專注和明白，以建立工作關(guān)系　
　
　﹡透過(guò)扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性，同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談　
　
　﹡給予面談方向　
　
　﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見(jiàn)解　
　
　例如：“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了，最難受的是少與你交談，沒(méi)耐性聽(tīng)你傾訴心事”。　
　
　綜合撮要　
　
　﹡有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡(jiǎn)地綜合案主重點(diǎn)，讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與想法　
　
　﹡作為面談的總結(jié)　
　
　例如：＂綜合我們今天的討論，你希望先處理最困擾你的事，即是與小明的沖突；第二就是處理他的偏心問(wèn)題，第三就是你的學(xué)業(yè)成績(jī)，尤其是英語(yǔ)；最后就是控制情緒的方法。＂　
　
　集中話題　
　
　﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽(tīng)等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝}，集中話題有助案主組織思路及給予面談方向　
　
　例如：＂偉仔，你似乎有很多事情想告訴我，但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系，你覺(jué)得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分別？＂　
　
　澄清　
　
　﹡澄清含糊概念，減少不必要的誤解　
　
　例如：＂你的意思是老師沒(méi)有讓你解釋便罰你，覺(jué)得老師針對(duì)你？＂　
　
　對(duì)質(zhì)　
　
　﹡挑戰(zhàn)案主的想法　
　
　﹡語(yǔ)氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持　
　
　例如：＂你可能覺(jué)得死是解決問(wèn)題的方法，但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法。＂　
　
　運(yùn)用自我揭示　
　
　﹡可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷，引起共鳴　
　
　﹡有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能，取得案主的信任　
　
　﹡切忌作故事　
　
　例如：我小學(xué)五年級(jí)時(shí)都試過(guò)出貓，當(dāng)時(shí)…后來(lái)…＂　
　
　反映感受　
　
　﹡留意案主的情緒包括身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào)，反映其不自知或未察覺(jué)的情緒反應(yīng)　
　
　﹡協(xié)助案主探索、接納及面對(duì)自己的情緒　
　
　﹡反映情緒背后的意思　
　
　﹡展示你對(duì)案主的理解　
　
　例如：一＂我好努力去改變自己…去遷就他…，他都不欣賞，仲話要同我分手?。ⅰ?br/>　
　一“你為他付出好多但他都不接受，你覺(jué)得好不甘心…好失??！”　
　
　提問(wèn)技巧　
　
　提問(wèn)是資料搜集的一個(gè)重要步驟，引導(dǎo)案主反思自己的困惑，有探索、澄清、肯定、提醒的作用。　
　
　開(kāi)放式提問(wèn)　
　
　例如：＂你當(dāng)時(shí)有什么感覺(jué)？，＂你認(rèn)為有什么改善的辦法？＂　
　
　封閉式提問(wèn)　
　
　例如：“你是不是已經(jīng)盡了全力？”　
　
　刻度提問(wèn)　
　
　例如：如果用１至１０分去形容你和他的關(guān)系，１０分是最高而ｌ分最低，你會(huì)用幾多分？＂　
　
　奇跡提問(wèn)　
　
　例如：＂在你生日那天，你許了一個(gè)愿，當(dāng)你第二天睡醒時(shí)，你的愿望成真，你希望有什么改變？＂　
　
　應(yīng)付提問(wèn)　
　
　例如：＂快要考試了，你上學(xué)期成績(jī)很差，你會(huì)怎樣幫自己去爭(zhēng)取升級(jí)？＂　
　
　有關(guān)例外情境的提問(wèn)　
　
　例如：＂請(qǐng)你想一想有沒(méi)有試過(guò)你煲電話粥，但沒(méi)有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)？＂　
　
　非語(yǔ)言溝通技巧
　
　非語(yǔ)言溝通技巧的特性有：　
　
?。ǎ保o(wú)處不在，不可避免　
　
?。ǎ玻┹^少意識(shí)得到　
　
?。ǎ常┳⒅馗惺芎颓榫w的表達(dá)　
　
　（４）要配合語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用　
　
　非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸，甚至你所布置的環(huán)境等。　
　
　一、面部表情　
　
　面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道：因?yàn)楫a(chǎn)生出來(lái)的實(shí)在太多，而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話，你可能很正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒?！?br/>　
　與人交往時(shí)，面部表情宜生動(dòng)吸引，并要配合說(shuō)話內(nèi)容，而笑容亦是面部表情需要一環(huán)，一個(gè)友善的笑容，表示友善，愿意開(kāi)放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后，也較愿意接近及與你交往?！?br/>　
　二、眼神接觸　
　
　如果你避免注視某個(gè)人，別人將猜測(cè)你是焦慮的，不誠(chéng)實(shí)的，或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過(guò)多，如瞪視，會(huì)令人不自然?！?br/>　
　適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度，如服從、膽怯、憤怒，亦是開(kāi)放話語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然，不要過(guò)頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方?！?br/>　
　與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛，可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方，例如：鼻等。這樣會(huì)較自然。　
　
　三、身體姿勢(shì)?。òㄗ?，站姿）　
　
　你的身體擺出來(lái)的姿勢(shì)等于告訴別人，你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說(shuō)的事你有沒(méi)有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊，都是封閉式的姿勢(shì)，顯示你緊張的心緒或沒(méi)有興趣和別人交往；雙手不交叉，雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_(kāi)，都是開(kāi)放式的姿態(tài)，這些姿勢(shì)被理解成你精神放松，而且愿意和別人保持交往；面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢(shì)，顯示敬意和投入?！?br/>　
　四、手勢(shì)及其他動(dòng)作　
　
　說(shuō)話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用，加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力，不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然，不要太夸張。不經(jīng)意的咬著指甲、耍玩原子筆等…表達(dá)出坐立不安的情緒。緊張的人會(huì)手握拳，或扳折手指關(guān)節(jié)等。當(dāng)一個(gè)人想表達(dá)他的友誼時(shí)，常常是張開(kāi)手臂。點(diǎn)頭是聆聽(tīng)技巧的一種，表示正聆聽(tīng)及明白對(duì)方的說(shuō)話?！?br/>　
　動(dòng)作要清楚、自然。簡(jiǎn)單的動(dòng)作能有助表達(dá)，加強(qiáng)說(shuō)服力；動(dòng)作過(guò)大令人覺(jué)得神經(jīng)質(zhì)?！?br/>　
　五、聲線　
　
　聲線包括調(diào)、聲調(diào)、清晰程度及流暢程度?！?br/>　
　語(yǔ)調(diào)要恰當(dāng)，并且高低抑揚(yáng)，給人有親近感。聲量要適中，不要過(guò)大聲或過(guò)細(xì)聲：大聲令人有兇惡的感覺(jué)；過(guò)細(xì)聲令人聽(tīng)得困難?！?br/>　
　說(shuō)話盡量要清晰及流暢，不要過(guò)于簡(jiǎn)略或含糊?！?br/>　
　六、距離　
　
　人與人之間維持距離的遠(yuǎn)近，表示不同的意義。不同的場(chǎng)合及熟落程度有不同的距離標(biāo)準(zhǔn)。每個(gè)人都有無(wú)形的私人領(lǐng)土、若自己的領(lǐng)土被人入侵就會(huì)有不舒服的感覺(jué)。　
　
　分為親密距離、私人距離、社交距離，不同的人所需要的不同?！?br/>　
　七、外表　
　
　包括整潔、發(fā)型、衣著等，影響給人第一印象?！?br/>　
　外表可以顯示某種角色，亦可作為隱藏角色的工具?！?br/>　
　有時(shí)人會(huì)特意以穿著來(lái)傳送某些有關(guān)個(gè)人的信息。我們亦會(huì)根據(jù)外表來(lái)評(píng)價(jià)他們，嘗試去判斷其個(gè)性、態(tài)度等，但不宜抱有固有的看法，這些判斷有時(shí)也未必準(zhǔn)確。不同的非語(yǔ)言技巧組合會(huì)做成不同的效果。其中包括微笑、開(kāi)放的姿勢(shì)、傾前的坐姿、點(diǎn)頭、適度的眼神和身體接觸等?！?br/>　
　總結(jié)　
　
　語(yǔ)言與非語(yǔ)言信息有一致性的重要，但兩人的對(duì)話中，語(yǔ)言信息所傳達(dá)的意思不如非語(yǔ)言的分量重?！?br/>　
　非語(yǔ)言溝通大部分用于表達(dá)人類(lèi)的情緒。對(duì)語(yǔ)言內(nèi)容有強(qiáng)化功效，同時(shí)也能顯出語(yǔ)言與其抵觸之處，我們必須留意?！?br/>　
　有時(shí)非語(yǔ)言溝通是摸棱兩可的，亦很個(gè)人化的，很難正確了解其意思而有所誤解，需要與對(duì)方澄清確定。有些手勢(shì)、表情或其他行為有其文化背景意義，在不同文化或文化間不能通用，以上介紹的主要是一般人的反應(yīng)，小組一同討論可更掌握這些技巧對(duì)個(gè)別組員的意義及可用性。　
　
　有效的溝通行為　
　
　在管理的過(guò)程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見(jiàn)解與意見(jiàn)，當(dāng)共識(shí)產(chǎn)生后，事業(yè)的魅力自然才會(huì)展現(xiàn)良好的溝通能力的培養(yǎng)，并非全是與生俱來(lái)的。在經(jīng)營(yíng)的事業(yè)中，我們絕對(duì)有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)溝通技巧，因此要把握任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！?br/>　
　一、自信的態(tài)度　
　
　一般經(jīng)營(yíng)事業(yè)相當(dāng)成功的人士，他們不隨波逐流或唯唯諾諾，有自已的想法和作風(fēng)，但卻很少對(duì)別人吼叫、謾罵，甚至連爭(zhēng)辯都極為罕見(jiàn)。他們對(duì)自已了解相當(dāng)清楚，并且肯定自已，他們的共同點(diǎn)是自信，日子過(guò)得很開(kāi)心，有自信的人常常是最會(huì)溝通的人?！?br/>　
　二、體諒他人的行為　
　
　這其中包含＂體諒對(duì)方＂與“表達(dá)自我”兩方面。所謂體諒是指設(shè)身處地為別人著想，并且體會(huì)對(duì)方的感受與需要。在經(jīng)營(yíng)＂人＂的事業(yè)過(guò)程中，當(dāng)我們想對(duì)他人表示體諒與關(guān)心，惟有我們自己設(shè)身處地為別人著想。由于我們的了解與尊重，對(duì)方也相對(duì)體諒你的立場(chǎng)與好意，因而做出積極而合適的回應(yīng)。　
　
　三、適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方　
　
　產(chǎn)生矛盾與誤會(huì)的原因，如果出自于對(duì)方的健忘，我們的提示正可使對(duì)方信守承諾；反之若是對(duì)方有意食言，提示就代表我們并未忘記事情，并且希望對(duì)方信守承諾?！?br/>　
　四、有效地直接告訴對(duì)方　
　
　一位知名的談判專家分享他成功的談判經(jīng)驗(yàn)時(shí)說(shuō)道：＂我在各個(gè)國(guó)際商談場(chǎng)合中，時(shí)常會(huì)以“我覺(jué)得”（說(shuō)出自已的感受）、＂我希望＂　（說(shuō)出自己的要求或期望）為開(kāi)端，結(jié)果常會(huì)令人極為滿意。＂其實(shí)，這種行為就是直言無(wú)諱地告訴對(duì)方我們的要求與感受，若能有效地直接告訴你所想要表達(dá)的對(duì)象，將會(huì)有效幫助我們建立良好的人際網(wǎng)絡(luò)。但要切記＂三不談＂：時(shí)間不恰當(dāng)不談；氣氛不恰當(dāng)不談；對(duì)象不恰當(dāng)不談?！?br/>　
　五、善用詢問(wèn)與傾聽(tīng)　
　
　詢問(wèn)與傾聽(tīng)的行為，是用來(lái)控制自己，讓自已不要為了維護(hù)權(quán)力而侵犯他人。尤其是在對(duì)方行為退縮，默不作聲或欲言又止的時(shí)候，可用詢問(wèn)行為引出對(duì)方真正的想法，了解對(duì)方的立場(chǎng)以及對(duì)方的需求、愿望、意見(jiàn)與感受，并且運(yùn)用積極傾聽(tīng)的方式，來(lái)誘導(dǎo)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)，進(jìn)而對(duì)自已產(chǎn)生好感。一位優(yōu)秀的溝通好手，絕對(duì)善于詢問(wèn)以及積極傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)與感受?！?br/>　
　一個(gè)人的成功，２０％靠專業(yè)知識(shí)，４０％靠人際關(guān)系，另外４０％需要觀察力的幫助，因此為了提升我們個(gè)人的競(jìng)爭(zhēng)力，獲得成功，就必續(xù)不斷地運(yùn)用有效的溝通方式和技巧，隨時(shí)有效的接觸溝通，只有這樣，才有可能使你事業(yè)成功。　
　
　什么是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力　
　
　第一節(jié)　基礎(chǔ)培訓(xùn)　
　
　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)、服務(wù)等手段，對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象?。櫩汀⑾M(fèi)者）進(jìn)行的有償活動(dòng)，從而達(dá)到完成市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的目的?！?br/>　
　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力是指企業(yè)把握、適應(yīng)、影響、完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、追求企業(yè)利益最大化的經(jīng)營(yíng)能力。　
　
　要提高企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，就必須在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中努力提高產(chǎn)品質(zhì)量、保持合理的產(chǎn)品價(jià)格、開(kāi)拓更為廣闊的銷(xiāo)售渠道、運(yùn)用充滿誘惑力的促銷(xiāo)增加令人滿意的服務(wù)項(xiàng)目?！?br/>　
　企業(yè)要提高自身的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，就必須具有一系列完善的企業(yè)管理體系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)體系?！?br/>　
　企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)的目的在于使企業(yè)全體員工高度地認(rèn)同、并且絕對(duì)地服從企業(yè)各項(xiàng)管理制度、工作條例?！?br/>　
　只有企業(yè)全體員工對(duì)企業(yè)運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段具有了統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并加以嚴(yán)格執(zhí)行，企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力才得到真正提高?！?br/>　
　第二節(jié)　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段在家裝行業(yè)中的作用　
　
　市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段泛指在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的各種正當(dāng)?shù)拇胧┬袨?，它涵蓋了企業(yè)戰(zhàn)略決策體系、設(shè)計(jì)管理體系、施工管理體系、信息管理體系、財(cái)務(wù)管理體系、計(jì)算機(jī)管理體系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)體系、員工激勵(lì)體系、人才吸吶體系、員工培訓(xùn)體系、技術(shù)創(chuàng)新體系、知識(shí)共享體系、客戶服務(wù)體系的建立等內(nèi)容?！?br/>　
　上述體系的建立，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理的標(biāo)志。高度規(guī)范的企業(yè)管理，將給企業(yè)帶來(lái)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力。　
　
　在家裝企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化程度普遍較低的情況下，快速提升企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力，將是企業(yè)脫穎而出的最佳途徑。　
　
　第二章　咨詢解答培訓(xùn)　
　
　本章將重點(diǎn)講解設(shè)計(jì)人員在接待客戶時(shí)應(yīng)掌握的各種知識(shí)　
　
　第一節(jié)　客戶消費(fèi)心理分析　
　
　家庭裝修設(shè)計(jì)人員所面臨的客戶，是一個(gè)比較特殊的消費(fèi)群體；家庭裝修消費(fèi)同樣是一種特殊的消費(fèi)?！?br/>　
　家庭裝修消費(fèi)之所以特殊，關(guān)鍵在于其消費(fèi)壽命的長(zhǎng)期性和多樣性。　
　
　當(dāng)客戶進(jìn)行其它消費(fèi)時(shí)，他（她）們能夠在具體的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，然后才決定是否進(jìn)行消費(fèi)。而當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，他?。ㄋ﹤儾荒軌蛟诰唧w的商品面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，在他?。ㄋ﹤儧Q定是否進(jìn)行消費(fèi)或是將工程首期款交給家裝公司時(shí)，他　（她）們所能見(jiàn)到或拿到的不過(guò)是一紙合同、工程預(yù)算報(bào)價(jià)單、部分工程施工圖紙，所以，客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，往往是在臆測(cè)中進(jìn)行的，他　（她）們的消費(fèi)心理上也就必然存在著許多顧慮。　
　
　家庭裝修設(shè)計(jì)人員在接待他（她）們時(shí)，首先要了解他（她）們的消費(fèi)心理，然后才能最大限度地滿足他?。ㄋ﹤兊男枨竽敲矗。ㄋ﹤兊南M(fèi)心理到底是怎樣的呢？　
　
　當(dāng)客戶進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們不能夠在具體的裝修結(jié)果面前進(jìn)行細(xì)致的比較和挑選，所以，設(shè)計(jì)人員就必須具有徹底打消客戶消費(fèi)疑慮的能力?！?br/>　
　客戶在進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)時(shí)，由于他（她）們對(duì)于家庭裝修行業(yè)的不了解，致使他（她）們會(huì)在前期咨詢階段向設(shè)計(jì)人員提出大量的問(wèn)題和見(jiàn)解；從表面上來(lái)看，他　（她）們似乎是在漸漸成為所謂的行家，但是，當(dāng)你進(jìn)一步向他　（她）們了解設(shè)計(jì)意圖時(shí)，他?。ㄋ﹤兯憩F(xiàn)出來(lái)的無(wú)知，將會(huì)便你捧腹不止?！?br/>　
　如果你是一名純屬外行的家庭裝修消費(fèi)者，那么，你將會(huì)怎樣進(jìn)行家庭裝修消費(fèi)呢？　
　
　我想，你很有可能會(huì)像他（她）們一樣，先把設(shè)計(jì)人員問(wèn)個(gè)底兒掉，然后去挨家挨戶不停要咨詢；當(dāng)你感到疲憊不堪，再也沒(méi)有精力去進(jìn)行更深層次的詢問(wèn)時(shí)，你的消費(fèi)心理又如何呢？　
　
　換位思考所帶來(lái)的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們?cè)O(shè)身處地地為他（她）人進(jìn)行縝思?！?br/>　
　如果我是準(zhǔn)備進(jìn)行家庭裝修的消費(fèi)者，我首先要考慮的是資金使用問(wèn)題，然后，我會(huì)考慮工程質(zhì)量能否得到保證，再往后，我還會(huì)考慮到設(shè)計(jì)問(wèn)題，這是一個(gè)家庭裝修消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式?！?br/>　
　因?yàn)槲业呢?cái)力是有限的，所以，我很注重設(shè)計(jì)人員給我的工程預(yù)算報(bào)價(jià)單的總金額，但是，我同樣注重施工質(zhì)量；這就引發(fā)了一個(gè)矛盾；在家裝行業(yè)中投資金額完全制約著施工質(zhì)量的，現(xiàn)實(shí)條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保證質(zhì)保量的完成家庭裝修工程呢？　
　
　如果我是一名設(shè)計(jì)人員，我將把客戶全部需求按照其重要性進(jìn)行順序排列，即、質(zhì)量；２、價(jià)格；３、設(shè)計(jì)效果?！?br/>　
　為什么要進(jìn)行如此排列呢？　
　
　我認(rèn)為，質(zhì)量是家庭裝修消費(fèi)生命力的切實(shí)保障，價(jià)格是客戶所能支付得起的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)效果是客戶追求居住環(huán)境美化程度的夢(mèng)想?？蛻糁园褍r(jià)格放在首位，其用意并非是不注重工程質(zhì)量，而是實(shí)在難以承受資金壓力；客戶難以承受資金壓力的事實(shí)，反而給我們以提示，那么，他?。ㄋ﹤儗⒊蔀槲覀冋嬲目蛻?。　
　
　所以，從深入分析客戶的真正消費(fèi)需求出發(fā)，我們不難看出，他（她）們的真實(shí)消費(fèi)心理需求順序只能是、質(zhì)量；２、價(jià)格；３、設(shè)計(jì)效果。　
　
　了解他?。ㄋ﹤兊恼嬲M(fèi)需求，設(shè)計(jì)人員也就應(yīng)該有了相對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略?！?br/>　
　第二節(jié)　設(shè)計(jì)人員回答客戶咨詢時(shí)應(yīng)遵循的原則　
　
　在客戶進(jìn)行家裝咨詢時(shí)，我們的設(shè)計(jì)人員往往是在隨著客戶的不斷發(fā)問(wèn)而進(jìn)行著機(jī)械性回答，這常常是我們?cè)O(shè)計(jì)人員丟失客戶的最佳途徑。　
　
　我們所面對(duì)的絕大部分客戶，幾乎都是對(duì)家裝行業(yè)一無(wú)所知的純外行。設(shè)計(jì)人員要想盡快地說(shuō)服客戶，就必須詳細(xì)了解客戶的消費(fèi)心理，善于引導(dǎo)客戶的消費(fèi)心理，從而利用客戶尚不成熟的消費(fèi)心理，達(dá)到良好的營(yíng)銷(xiāo)目的?！?br/>　
　了解客戶的消費(fèi)心理，我認(rèn)為，首先應(yīng)該了解客戶前來(lái)咨詢的目的。那么，什么是客戶前來(lái)咨詢的目的呢？如果你是外行，你所了解的家裝知識(shí)一定少之又少，那么，當(dāng)你面對(duì)設(shè)計(jì)人員的時(shí)候，你只能把一些道聽(tīng)途說(shuō)得來(lái)的問(wèn)題以及你所能想到問(wèn)題提出來(lái)，如果設(shè)計(jì)人員采用一問(wèn)一答的方式，機(jī)械地回答這些問(wèn)題，（這是一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?。┠敲?，當(dāng)他提不出來(lái)更多問(wèn)題時(shí)，咨詢時(shí)刻也就結(jié)束了。幾乎所有快速結(jié)束的咨詢都是這個(gè)原因，所有因?yàn)檫@個(gè)原因結(jié)束的咨詢幾乎都是以失敗而告終的。如果我們?cè)O(shè)計(jì)人員能夠做到＂問(wèn)一答十，甚至問(wèn)一答二十，乃至三十＂，那么，這名設(shè)計(jì)人員也就塑造了成功的咨詢模式?！?br/>　
　請(qǐng)記住并深刻理解這樣一句話：＂你是一名專業(yè)的設(shè)計(jì)人員，不要讓客戶把你給設(shè)計(jì)了?。⑦@是設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)必須遵循的原則?！?br/>　
　總之，如果你在回答客戶咨詢時(shí)遵循了＂時(shí)時(shí)掌握主動(dòng)＂的基本原則，就一定能夠在瞬息萬(wàn)變的家裝市場(chǎng)上，創(chuàng)建出一塊獨(dú)屬自己的領(lǐng)地?！?br/>　
　第三節(jié)　疑難問(wèn)題解答　
　
　由于家裝設(shè)計(jì)人員面對(duì)的是生活層次不同的消費(fèi)群體，因此，在回答客戶咨詢時(shí)，難免遇上各樣難以解答的疑難問(wèn)題?！?br/>　
　這些疑難問(wèn)題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪家裝行業(yè)本來(lái)就是一個(gè)生長(zhǎng)中的新興產(chǎn)業(yè)，在其尚屬稚嫩營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問(wèn)題?！?br/>　
　因此，如何解答好這些疑難問(wèn)題，是關(guān)系到我們的設(shè)計(jì)人員能否與客戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。　
　
　下面就設(shè)計(jì)人員在回答客戶咨詢時(shí)經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問(wèn)題，做逐一論述?！?br/>　
?。ㄒ唬┯嘘P(guān)公司方面　
　
　（１）問(wèn)：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？　
　
　答：我們公司是一家股份制企業(yè)。我認(rèn)為公司的性質(zhì)不很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)?！?br/>　
　（２）問(wèn)：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)判別是否與質(zhì)量有關(guān)？　
　
　答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定的；?。兀兀毓揪哂醒b飾二級(jí)級(jí)資質(zhì)。目前擁有一、二級(jí)建筑裝飾資質(zhì)的裝飾公司，大部分是掛靠在一些大型國(guó)有企業(yè)名下的，他們的資質(zhì)等級(jí)并非是領(lǐng)先自身的實(shí)力獲得的；雖然目前ＸＸＸ公司擁有裝飾二級(jí)資質(zhì)，但它是真實(shí)的；另外，家裝資質(zhì)是沒(méi)有等級(jí)之分的，家裝公司應(yīng)該具有家裝資質(zhì)?！?br/>　
?。ǎ常﹩?wèn)：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？　
　
　答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)，如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料，但是，需要您自己解決交通問(wèn)題?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買(mǎi)主材？　
　
　答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容?！?br/>　
?。ǎ担﹩?wèn)：從開(kāi)始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？　
　
　答：這主要取決于我們之間的合作，按照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在三天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。　
　
?。ǎ叮﹩?wèn)：為什么別的公司不收量房訂金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？　
　
　答：這里有個(gè)信譽(yù)問(wèn)題。由于ＸＸＸ公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作。因此，我們目前還只能為那些己經(jīng)決定要ＸＸＸ公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量高度訂金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒(méi)有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房訂金是不能退的；反之，我們將在您的一期工程中扣除您交納的量房訂金?！?br/>　
?。ǎ罚﹩?wèn)：我己經(jīng)交了量房訂金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？　
　
　答：您交納的是量房訂金，并且我們己經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)，但是您可以帶走報(bào)價(jià)單。　
　
?。ǘ┯嘘P(guān)報(bào)價(jià)萬(wàn)面　
　
　（１）問(wèn)：當(dāng)客戶拿來(lái)的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？　
　
　答：由于您拿來(lái)的圖紙沒(méi)有具體尺寸，所以，即便我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問(wèn)題?！?br/>　
?。ǎ玻﹩?wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)為什么比別的公司高出許多？　
　
　答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司綜合經(jīng)營(yíng)成本制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自已的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率?！?br/>　
?。兀兀毓镜膬r(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些小型公司，但是，ＸＸＸ公司的施工工芝和材料質(zhì)量，是與價(jià)格成正比的。另外，由于ＸＸＸ公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)反而低?！?br/>　
　（３）問(wèn)：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？　
　
　答：我給您舉個(gè)例子；濕的毛巾可以擰出水來(lái)，而干的毛巾卻沒(méi)有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒(méi)有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，由于ＸＸＸ公司是以高質(zhì)量著稱名牌公司，且純利率只有７％，所以我們公司不能打折?！?br/>　
　（４）問(wèn)簽約時(shí)，客戶問(wèn)）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？　
　
　答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒(méi)有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過(guò)圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差還應(yīng)在超過(guò)實(shí)際費(fèi)用的１５％。如果您在施工過(guò)程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。　
　
?。ǎ担﹩?wèn)：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？　
　
　答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)械磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來(lái)，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于公司與許多車(chē)牌建材商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買(mǎi)的還要便宜一些。　
　
?。ǎ叮﹩?wèn)：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？　
　
　答：由于木地板廠商主要是靠銷(xiāo)售產(chǎn)品來(lái)獲取利潤(rùn)的，為了售出產(chǎn)品，木地板廠商往往雇用工費(fèi)及技術(shù)水平都很低的工人進(jìn)行鋪裝，其價(jià)格雖然低廉，但質(zhì)量也同樣低劣?！?br/>　
?。ǎ罚﹩?wèn)：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？　
　
　答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒(méi)有做詳細(xì)說(shuō)明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄露的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺(jué)得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。　
　
?。ǎ福﹩?wèn)：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？　
　
　答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。　
　
?。ǎ梗﹩?wèn)：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢(qián)？　
　
　答：這個(gè)問(wèn)題不能這樣問(wèn)。因?yàn)椋⑷邮遥⒌母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異?！?br/>　
?。ǎ保埃﹩?wèn)：你們公司的普通報(bào)價(jià)與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？　
　
　答：我公司普通報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生的不同價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無(wú)論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都有會(huì)為您提供同樣熱情的完善的服務(wù)。　
　
　（１１）問(wèn)：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？　
　
　答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別?！?br/>　
?。ㄈ┯嘘P(guān)材料方面　
　
　（１）問(wèn)：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？　
　
　答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心?；诖蠖鄶?shù)客戶對(duì)材料的疑問(wèn)，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量。我公司作為甘肅家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在甘肅的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹(shù)立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來(lái)的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類(lèi)似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問(wèn)題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中、本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量?！?br/>　
?。ǎ玻﹩?wèn)：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦？　
　
　答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自已的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)您家使用的主材。此外，開(kāi)工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不以開(kāi)工的）。　
　
?。ǎ常﹩?wèn)：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？　
　
　答：實(shí)木地板腳感好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是進(jìn)口ＵＶ　漆，無(wú)需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大，鋪裝時(shí)需打木龍骨，價(jià)格相對(duì)較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性好，鋪裝簡(jiǎn)易方便，價(jià)格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí)木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝很容易的優(yōu)點(diǎn)，價(jià)格介于實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間，但硬度是三者中最差的?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：鋪地磚好還是鋪石材好？　
　
　答：地磚品種花色較多，價(jià)格相對(duì)較低，石材較顯高檔，但價(jià)格較高，比如：每平方米１００多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米１００多元的石材屬于石材里面的下品，此外，石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可選用高檔石材，比較容易出效果，否則還是選擇地磚為宜?！?br/>　
?。ǎ担﹩?wèn)：做清油好，還是做混油好？　
　
　答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木材本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可?！?br/>　
?。ǎ叮﹩?wèn)：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？　
　
　答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保溫隔熱等性能俱佳，但價(jià)格校高；鋁合金窗現(xiàn)場(chǎng)制作方便，價(jià)格較低，但氣密性、水密隔聲音、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾性，但不宜單獨(dú)使用?！?br/>　
?。ǎ罚﹩?wèn)：你們做的家具與買(mǎi)的家具哪個(gè)好？　
　
　答：各有所長(zhǎng)，買(mǎi)的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高，但選材一般較差，而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工制作，仍然可以做出很好的外觀效果?！?br/>　
　（８）問(wèn)：為什么做一個(gè)門(mén)要比買(mǎi)一個(gè)門(mén)貴很多？　
　
　答：首先從材料上來(lái)說(shuō)，買(mǎi)的門(mén)用的襯板多是密度板或刨花板，而我們做的門(mén)用的是大芯板、九厘板或五厘板等，所以從耐久性上說(shuō)，做的門(mén)結(jié)實(shí)一些，其次買(mǎi)的門(mén)未經(jīng)過(guò)油漆處理，加上刷漆及做門(mén)套，價(jià)格就和做一個(gè)門(mén)差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門(mén)，如純櫸木門(mén)、純曲柳門(mén)，差不多要每平方米一千多元，那算下來(lái)就出做門(mén)要貴得多了。　
　
?。ǎ梗﹩?wèn)：你們能不能包清工？　
　
　答：一般我們不包。首先您不見(jiàn)得能買(mǎi)到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非您有這方面的關(guān)系。如果將來(lái)出問(wèn)題的話，很難確實(shí)是因?yàn)槲覀兊氖┕ぴ蚧蚴且驗(yàn)槟?gòu)材料的原因，這也是家裝公司不包清工的原因之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買(mǎi)材料，包括各種材料，如釘子、水泥等，可能會(huì)耽誤您很多的正常工作時(shí)間，這種既費(fèi)精力又搭人情的事，不知您考慮過(guò)沒(méi)有，值不值得？　
　
?。ǎ保埃﹩?wèn)：客廳鋪什么材料好？　
　
　答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家常住人數(shù)和來(lái)訪客人的頻率與人數(shù)來(lái)決定。人流大，適合用地磚、石材、強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn)口大理石?！?br/>　
?。ǎ保保﹩?wèn)：實(shí)木與實(shí)芯有何區(qū)別？　
　
　答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木料，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)　（但不一定是一整塊木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)大結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形，且成品外觀與實(shí)木大致相同。　
　
?。ǎ保玻﹩?wèn)：我自己有一些材料，你們?cè)谑┕r(shí)能不能用上？　
　
　答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報(bào)價(jià)系統(tǒng)，為了確保每一位客戶的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來(lái)報(bào)價(jià)，因此在前期報(bào)價(jià)時(shí)，還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報(bào)價(jià)，中期預(yù)算時(shí)，則可按相應(yīng)價(jià)格抵扣?！?br/>　
?。ǎ保常﹩?wèn)ＶＣ吊頂為什么會(huì)變形？　
　
　答ＶＣ扣板是一種塑料制品，它會(huì)隨著環(huán)境溫度的變化而產(chǎn)生分子結(jié)構(gòu)上的變化；由于您的廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的溫度會(huì)隨著烹饒或洗浴而升高，所以，當(dāng)您把ＰＶＣ扣板用于廚房、衛(wèi)生間內(nèi)的吊頂時(shí)，它必然會(huì)變形。　
　
?。ǎ保矗﹩?wèn)：怎樣預(yù)防陽(yáng)臺(tái)上做的木制品變色或變形？　
　
　答：木制品變色，主要是陽(yáng)光紫外線的長(zhǎng)期照射所造成的；適當(dāng)調(diào)整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品變色。為了防止陽(yáng)臺(tái)上的木制品變形，晝不要在陽(yáng)臺(tái)上晾衣服，如果再把陽(yáng)臺(tái)的墻壁作一次完整的防水處理，效果會(huì)更好?！?br/>　
?。ǎ保担﹩?wèn)：在陽(yáng)臺(tái)晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？　
　
　答：晾衣服時(shí)，打開(kāi)陽(yáng)臺(tái)窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會(huì)很少，表層也就不會(huì)脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了?！?br/>　
?。ǎ保叮﹩?wèn)：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時(shí)能不能不貼布？　
　
　答：不能。因?yàn)楸貕Ρ诘谋韺右话銥樗酀{處理，隨著外界環(huán)境氣溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比較小的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時(shí)，必須帖布?！?br/>　
　（四）有關(guān)施工方面　
　
?。ǎ保﹩?wèn)：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？　
　
　答：我公司的施工隊(duì)主要以浙江、江蘇為主，目前公司有２０多個(gè)施工隊(duì)。這些施工隊(duì)長(zhǎng)期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公司嚴(yán)格挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少進(jìn)行兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為哪個(gè)地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實(shí)，任何一處單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保障，只有通過(guò)公司嚴(yán)格管理，憑借公司實(shí)力和信譽(yù)的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。　
　
?。ǎ玻﹩?wèn)：你們公司的設(shè)計(jì)師能不能推薦施工隊(duì)？　
　
　答：我公司同一級(jí)別的施工隊(duì)其施工質(zhì)量都差不多。安排施工隊(duì)施工時(shí)，由公司工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng)一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯(cuò)，但施工能力有限，比如有的一次只能接３個(gè)工程，如果讓他一次接５個(gè)工程技術(shù)力量過(guò)于分散，就會(huì)降低每一個(gè)工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過(guò)嚴(yán)格的考核，在上崗后每月還要進(jìn)行至少兩次的培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò)?！?br/>　
　（３）問(wèn)：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？　
　
　答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過(guò)公司嚴(yán)格挑選的，進(jìn)入公司后必須經(jīng)過(guò)公司的培訓(xùn)考核，合格后才安排工程。工程部根據(jù)每個(gè)施工隊(duì)的特長(zhǎng)　（做清油或混油），把施工隊(duì)分類(lèi)。當(dāng)我們收了您的訂金進(jìn)行測(cè)量后，您的單子就已報(bào)到公司工程部了，工程部就會(huì)根據(jù)您的情況預(yù)備出２－３個(gè)施工隊(duì)，等您簽合同后，工程部會(huì)根據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求，最終選定適合您家用的施工要求的施工隊(duì)?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會(huì)不會(huì)互相包庇？我們的利益如何保障？　
　
　答：公司對(duì)每一個(gè)施工工地直接責(zé)任到人，每一個(gè)工地做到由設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員、施工隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問(wèn)題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢(qián)另外請(qǐng)監(jiān)理，就算是樣，我們也要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。另外，市場(chǎng)也會(huì)派巡檢人員，這也是您利益的有效保障之一?！?br/>　
?。ǎ担﹩?wèn)：如果施工質(zhì)量出了問(wèn)題怎么力？　
　
　答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和公司的投訴接待員電話聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問(wèn)題迅速反饋給公司相關(guān)人員，我們會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)調(diào)各個(gè)方面，解決質(zhì)量問(wèn)題。　
　
?。ǎ叮﹩?wèn)：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？　
　
　答：說(shuō)實(shí)話，西北沒(méi)有真正適合裝修的季節(jié)。臂如說(shuō)許多人認(rèn)為秋冬季節(jié)好，但是經(jīng)過(guò)夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候漸漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問(wèn)題，但我公司在多年的工程實(shí)踐中積累了豐富的　
　
　經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的萬(wàn)法，可以有效的防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對(duì)空氣濕度大，油漆容易起霧的問(wèn)題，我們?cè)谟推嶂屑尤牖姿鹊取Ａ硗?，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響，而混油工藝又很少用實(shí)木這特點(diǎn)，我們建議客戶采用混油，既新穎美觀，又能做到雨季施工萬(wàn)無(wú)一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季節(jié)來(lái)決定，決定因素是管理和工藝。無(wú)論是雨季還是非雨季施工，我們都會(huì)為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)?！?br/>　
?。ǎ罚﹩?wèn)：如果請(qǐng)你們?cè)诖汗?jié)前后進(jìn)行裝修，會(huì)不會(huì)影響質(zhì)量？　
　
　答：不會(huì)。我公司的管理制度是沒(méi)有季節(jié)性的，我們不會(huì)因?yàn)楣?jié)日而放松對(duì)施工隊(duì)的管理，所以，如果您已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修，您沒(méi)必要為裝修質(zhì)量擔(dān)心。　
　
?。ǎ福﹩?wèn)：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求更換施工隊(duì)？　
　
　答：施工質(zhì)量的評(píng)定應(yīng)該參照《甘肅省家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行，如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)，還要對(duì)其進(jìn)行以高額罰款和開(kāi)除處分?！?br/>　
　（９）問(wèn)：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時(shí)需我們交錢(qián)，這種責(zé)任由誰(shuí)來(lái)負(fù)？　
　
　答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過(guò)預(yù)算的１５％以上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任?！?br/>　
?。ǎ保埃﹩?wèn)：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？　
　
　答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位、設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意作樣板間來(lái)確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板間時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量?！?br/>　
?。ㄎ澹┯嘘P(guān)設(shè)計(jì)方面　
　
?。ǎ保﹩?wèn)：你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎樣選擇適合我的設(shè)計(jì)師？　
　
　答：我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三至四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰(shuí)接待您，這個(gè)小組的全體成員都將為您提供服務(wù)。您可以先把您的想法跟我說(shuō)一下，我們會(huì)研究后給您確定方案，如果我們ＸＸＸ公司的設(shè)計(jì)師不能滿足您的話，我想其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。　
　
?。ǎ玻﹩?wèn)：你們公司的精品設(shè)計(jì)室與分公司有什么區(qū)別？　
　
　答：精品設(shè)計(jì)室要承攬中高級(jí)或高級(jí)價(jià)位的工程，工程的設(shè)計(jì)周期較長(zhǎng)、出效果圖，但要單收一筆設(shè)計(jì)費(fèi)。在熱情服務(wù)和確保工程方面，分公司與精品設(shè)計(jì)室一樣，都會(huì)做到精益求精?！?br/>　
　（３）問(wèn)：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？　
　
　答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、主要設(shè)計(jì)部位效果圖、一般情況下，我們的方案圖紙中不包括電腦效果圖，對(duì)于別墅或?。保叭f(wàn)元以上的工程列們出一至兩張電腦效果圖，如果您要求我們傲電腦效果圖，我們會(huì)按工程量收取一定的設(shè)計(jì)費(fèi)?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：開(kāi)工后，設(shè)計(jì)師去不去工地？　
　
　答：我們公司明確規(guī)定在施工過(guò)程申，設(shè)計(jì)人員必須隨時(shí)電話聯(lián)系或去現(xiàn)場(chǎng)作設(shè)計(jì)指導(dǎo)?！?br/>　
?。ǎ担﹩?wèn)：我想改變暖氣的位置，可以嗎？　
　
　答：原則是不能改動(dòng)的。因?yàn)楦膭?dòng)后無(wú)法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無(wú)法得知改動(dòng)后是否存在問(wèn)題，物業(yè)管理部門(mén)一般也不允許改動(dòng)，否則他們將不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動(dòng)，您可以讓物業(yè)部門(mén)改，我們公司不負(fù)責(zé)改動(dòng)暖氣?！?br/>　
?。┯嘘P(guān)合同方面　
　
　（１）問(wèn)：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金，你們?yōu)槭裁匆覀兘?？?br/>　
　答：①、我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們?cè)谑┕み^(guò)程中違反物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)，而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們會(huì)賴帳；②、由于各物業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒(méi)有含物業(yè)管理費(fèi)及物業(yè)管理押金應(yīng)該由裝飾公司來(lái)交，而且我公司沒(méi)有義務(wù)?。ù蟛糠謱儆诓缓侠硎召M(fèi)或亂收費(fèi)）也沒(méi)有能力（我們的利潤(rùn)很?。┙患{這兩項(xiàng)費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企業(yè)，我們不可能象其他公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi)用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時(shí)是占上風(fēng)的，因此還是由您交納的押金被罰款，我們將合理地承擔(dān)相應(yīng)部分。　
　
?。ǎ玻﹩?wèn)：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)向我們收了垃圾清運(yùn)費(fèi)，你們還要收一次？　
　
　答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管理部門(mén)指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝等多種費(fèi)用，而物業(yè)管理部門(mén)收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)小區(qū)堆放點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒的費(fèi)用。　
　
?。ǎ常槭裁撮_(kāi)工后減項(xiàng)要扣我們５％的費(fèi)用？　
　
　答：因?yàn)槲覀円呀?jīng)按照預(yù)算工程量進(jìn)行了派工和供料，您所做的減項(xiàng)給我們?cè)斐闪艘欢ǖ慕?jīng)濟(jì)損失，所以，我們將按實(shí)際增減項(xiàng)的差額扣除５％的工程損耗。但是，當(dāng)增項(xiàng)金額在于減項(xiàng)金額時(shí)，將不存在扣款問(wèn)題?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：為什么在總部交款開(kāi)發(fā)票，還要另交３．３％的稅金？　
　
　答：作為入住家裝市場(chǎng)的企業(yè)，我們己向家裝市場(chǎng)的管理部門(mén)統(tǒng)一交稅，如果再開(kāi)發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需另收３．３％的稅金?！?br/>　
?。ㄆ撸┢渌?br/>　
?。ǎ保﹩?wèn)：當(dāng)你手里沒(méi)有單，新客又不愿交量房訂金時(shí)，怎么辦？　
　
　答①聽(tīng)其它設(shè)計(jì)師談判，找出差距，盡力克服。②找經(jīng)理協(xié)助。③如客戶相當(dāng)信任你，只是不愿意出訂金，可先去測(cè)量。然后認(rèn)認(rèn)真真的做方案，第一次看方案時(shí)再收訂金?！?br/>　
　（２）問(wèn)：談判時(shí)需要掌握哪些主要信息？　
　
　答：①房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買(mǎi)的還是單位分的。②業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成員、年齡等　（了解這些情況要注意把握分寸）。③是否已拿到鑰匙?。ㄟ@一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵）。④設(shè)計(jì)方面的思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。　
　
?。ǎ常﹩?wèn)：第一次做預(yù)算時(shí)，應(yīng)注意什么？　
　
　答：第一次做預(yù)算時(shí)，基礎(chǔ)裝修和家具分開(kāi)報(bào)，使用主材及一些必要說(shuō)明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測(cè)量前的報(bào)價(jià)差額不可超過(guò)限度?！?br/>　
?。ǎ矗﹩?wèn)：量房注意事項(xiàng)。　
　
　答：測(cè)量時(shí)除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置（門(mén)牌號(hào)、乘車(chē)路線等），物業(yè)情況（物業(yè)有哪些要求，是否有押金），小區(qū)情況（小區(qū)外部環(huán)境等）。還應(yīng)與客戶講座設(shè)計(jì)方案、造型等，以使你在畫(huà)圖時(shí)有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求差距?！?br/>　
　（５）問(wèn)：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么？　
　
　答：①交底時(shí)的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；②核對(duì)圖紙，并交代工長(zhǎng)和監(jiān)理。目的是讓工長(zhǎng)更好領(lǐng)會(huì)設(shè)計(jì)師的意圖，了解客戶的要求，根據(jù)圖紙及現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行施工，切忌交底時(shí)當(dāng)面與工長(zhǎng)、監(jiān)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，有問(wèn)題可相互配合一起解決?！?br/>　
?。ǎ叮﹩?wèn)：如果客戶要求退單怎么辦？　
　
　答：客戶要求退單時(shí)首先要問(wèn)明理由，一般情況９０％的客戶都是講理的，他跟你簽單說(shuō)明對(duì)你有信心?。ㄖ辽偈呛瀱吻埃?，你可根據(jù)情況處理解決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個(gè)，保證單子順利進(jìn)行?！?br/>　
　（７）問(wèn)：如果客戶只覺(jué)得報(bào)價(jià)高怎么辦？　
　
　答：征求客戶的意見(jiàn)，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計(jì)效果的情況下，簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)方案或建議客戶去買(mǎi)家具?！?br/>　
　（８）問(wèn)：如果客戶在公司的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大吵大鬧怎么辦？　
　
　答：首先切記以下原則：①不可激化矛盾。②盡是不影響其他客戶。③告訴客戶公司總部的投訴熱線?。蛻舴?wù)部）　
　
　（９）問(wèn)：是不是我們的裝修費(fèi)越高，你們的收入就越高？　
　
　答：不一定。因?yàn)槲覀兊脑率杖雭?lái)源于業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金，如果我的服務(wù)沒(méi)有做好，即使產(chǎn)值再高，也拿不到獎(jiǎng)金?！?br/>　
?。ǎ保埃﹩?wèn)：能不能在你們公司申請(qǐng)做貸款裝修？　
　
　答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對(duì)客戶還存在一定限制，不能體現(xiàn)對(duì)全體客戶的公平對(duì)待，所以，在末能解決些問(wèn)題的情況下，我們公司暫不能開(kāi)展此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！?br/>　
?。ǎ保保﹩?wèn)：我的一個(gè)朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題，再找施工隊(duì)時(shí)，他們根本不理不睬，我可不可以在讓你們裝修時(shí)，扣留一些質(zhì)保金？　
　
　答：您的朋友找的肯定不是ＸＸＸ公司。因?yàn)槲覀冊(cè)谂c您簽訂合同時(shí)，家裝市場(chǎng)作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，已經(jīng)對(duì)家裝公司收取了一定的質(zhì)保金，ＸＸＸ公司又是一家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒(méi)有必要再扣留質(zhì)保金。　
　
?。ǎ保玻﹩?wèn)：你們的＂設(shè)計(jì)師＂名號(hào)是誰(shuí)給的？有沒(méi)有資格證書(shū)？　
　
　答：目前家裝行業(yè)中所謂的＂設(shè)計(jì)師＂是對(duì)設(shè)計(jì)人員的統(tǒng)稱，不具備真正的設(shè)計(jì)師資格，所以還沒(méi)有資格證書(shū)?！?br/>　
?。ǎ保常﹩?wèn)：你們公司的報(bào)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤(rùn)率各占多少比率？　
　
　答ＸＸ公司的報(bào)價(jià)是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時(shí)、材料和設(shè)備磨損費(fèi)、加上２５％的各種管理費(fèi)用（含利潤(rùn)）制定出來(lái)的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無(wú)法用統(tǒng)一的比率來(lái)確定。　
　
?。ǎ保矗﹩?wèn)：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？　
　
　答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修，但人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列?！?br/>　
?。ǎ保担﹩?wèn)：質(zhì)量?jī)r(jià)格比為什么是最合理的？　
　
　答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。高檔材料需要高價(jià)格去購(gòu)買(mǎi)，高技術(shù)的需要高薪去聘請(qǐng)，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束，所以，高質(zhì)量必然引發(fā)高價(jià)格?！?br/>　
?。ǎ保叮﹩?wèn)：你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分之百的保證沒(méi)問(wèn)題？　
　
　答：任何事物都不能百分之百地保證沒(méi)問(wèn)題。只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題。但是，我們解決問(wèn)題的原則是一定要最大程度地做到讓客戶滿意。蘭州市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒(méi)有任何一家公司能做到百分之百的沒(méi)問(wèn)題。　
　
?。ǎ保罚﹩?wèn)：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？?jī)?yōu)惠能不能保持相對(duì)統(tǒng)一和固定？　
　
　答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價(jià)格的方式實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策，我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會(huì)統(tǒng)一；但長(zhǎng)期固定優(yōu)惠就不可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧?rùn)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。　
　
　
　
　接待技巧　
　
　談到客戶接待，我們的設(shè)計(jì)人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn)實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計(jì)人員的業(yè)績(jī)問(wèn)題，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計(jì)人員工作業(yè)績(jī)的關(guān)鍵。　
　
　所謂接待技巧，其實(shí)就是通過(guò)深入地了解客戶的消費(fèi)心理，并運(yùn)用精辟的語(yǔ)言解答客戶提出的各種疑難問(wèn)題，便客戶得到滿意的咨詢服務(wù)結(jié)果，從而獲得營(yíng)銷(xiāo)的成功?！?br/>　
　首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段?！?br/>　
　當(dāng)客戶走進(jìn)設(shè)計(jì)室的時(shí)候，我們的設(shè)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎接客戶的到來(lái)，并禮貌地請(qǐng)客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式?！?br/>　
　依據(jù)客戶提供的房屋簡(jiǎn)圖及裝修要求，為客戶做初步設(shè)計(jì)及前期工程結(jié)算（注意：做工程估算時(shí)，請(qǐng)不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時(shí)間，并征詢合作意向及約定量房時(shí)間?！?br/>　
　問(wèn)題出現(xiàn)了：用如此簡(jiǎn)單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來(lái)咨詢者真正成為能與你簽單的客戶？　
　
　如果你把握不大的話，請(qǐng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：　
　
?。?、熟讀　《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案：　
　
　２、把握咨詢時(shí)間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公司人員咨詢的時(shí)間　
　
　３、不要讓客戶提出過(guò)多的問(wèn)題，要善于運(yùn)用《客戶疑難問(wèn)題解答》中的每一條問(wèn)題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問(wèn)一答十；　
　
?。?、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對(duì)客戶的盲從；　
　
?。?、要善于打斷客戶的提問(wèn)，打斷的時(shí)間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問(wèn)題的時(shí)候；　
　
?。丁⒋驍嗫蛻籼釂?wèn)，可以采用＂對(duì)不起，請(qǐng)您聽(tīng)我講完剛才那個(gè)問(wèn)題＂。等方式；　
　
?。贰?duì)于客戶提出的被打斷的問(wèn)題，設(shè)計(jì)人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候予以解答；　
　
?。?、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹(shù)立你的專家形象；　
　
　９、　客戶離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)不要忘記對(duì)客戶說(shuō)＂裝修一次不容易，為了不留下遺憾，您最好多咨詢幾家公司?！?br/>　
　如果你能有效地留住客戶，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī)會(huì)，如果加上你的臨別贈(zèng)言，你就擁有了８０％的成功機(jī)會(huì)。試想，一般前來(lái)咨詢的客戶大都有是夫婦倆一起來(lái)，如果客戶在你這里消耗了大量的時(shí)間，那么，他?。ㄋ﹤兒貌蝗菀昨v出的咨詢時(shí)間就已經(jīng)所剩無(wú)幾了，于是，這對(duì)夫婦就必然會(huì)加快咨詢速度，減少在每個(gè)公司的咨詢時(shí)間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈(zèng)言，恰恰迎合了客戶急于多咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心情加劇。此可謂一舉兩得！這是否是一種技巧呢？　
　
　
　
　報(bào)價(jià)方式　
　
　凡是在家裝市場(chǎng)內(nèi)工作過(guò)的設(shè)計(jì)人員幾乎都有一個(gè)共同的感受；無(wú)論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算，客戶總是嫌工程報(bào)價(jià)太高。這個(gè)帶有普遍性的問(wèn)題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計(jì)人員與客戶合作成功的極大障礙。解決好這一問(wèn)題，不僅可以快速提高設(shè)計(jì)人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還可以增強(qiáng)設(shè)計(jì)人員的自信心和公司的知名度。工程報(bào)價(jià)，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切實(shí)際的報(bào)價(jià)單，都將導(dǎo)致合作的失敗?！?br/>　
　什么叫＂切合實(shí)際＂？＂實(shí)際＂是什么？　
　
　切合實(shí)際就是對(duì)某一現(xiàn)實(shí)情況的適合、適應(yīng)，而＂實(shí)際＂就是現(xiàn)實(shí)。報(bào)價(jià)單要符合的實(shí)際，其實(shí)就是客戶的需求與資金投入能力。家裝客戶的資金投入能力是依據(jù)其經(jīng)濟(jì)收入、消費(fèi)心理（價(jià)值觀念）、消費(fèi)需求決定。如果客戶認(rèn)為＂值“，其實(shí)就是價(jià)值；針對(duì)家裝客戶來(lái)講，就是裝修工程結(jié)果的美觀與實(shí)用價(jià)值是否是所投入資金的真實(shí)體現(xiàn)。　
　
　了解了上述內(nèi)容，我們的設(shè)計(jì)人員在做家裝工程報(bào)價(jià)時(shí)，就會(huì)有針對(duì)性，簽約才會(huì)順利?！?br/>　
　如何才能讓客戶順利地認(rèn)可你的報(bào)價(jià)呢？這往往抉定于報(bào)價(jià)的藝術(shù)性，也就是我們常說(shuō)的＂技巧＂　
　
　我認(rèn)為，報(bào)價(jià)之所以要有技巧，目的是迎合客戶心理，以達(dá)到順利簽約的目的?！?br/>　
　當(dāng)你購(gòu)買(mǎi)一輛自行車(chē)時(shí)，你需要給自行車(chē)配上車(chē)鎖、車(chē)鈴，還可能包括座套、車(chē)筐。自行車(chē)是消費(fèi)主項(xiàng)，車(chē)鎖、車(chē)鈴、座套、車(chē)筐是自行車(chē)的遞延產(chǎn)品?！?br/>　
　當(dāng)你為客戶提供裝修服務(wù)時(shí)，裝修項(xiàng)目（基礎(chǔ)項(xiàng)目）是消費(fèi)主項(xiàng)，裝飾項(xiàng)目、家具制作是其遞延產(chǎn)品?！?br/>　
　這里有個(gè)報(bào)價(jià)順序的問(wèn)題。順序合理、自然、小單便會(huì)被置換成大單。　
　
　如果你是客戶，我在與你初次洽談時(shí)，就向你系統(tǒng)講述了家庭個(gè)性化裝飾的意義、現(xiàn)場(chǎng)制做家具的優(yōu)越性，那么，當(dāng)你心里只想著做一些普通裝修項(xiàng)目時(shí)，我在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，便會(huì)只報(bào)給你基礎(chǔ)裝修的價(jià)格（由于基礎(chǔ)裝修是必須的，且項(xiàng)目較少、單價(jià)較低，總價(jià)也不會(huì)高，很容易被接受），得到認(rèn)同后，我會(huì)依照平面圖向你建議增加裝飾項(xiàng)乳?。⑷绻谶@個(gè)位置上再做一個(gè)……，這里的效果就顯得更好了。＂如此循環(huán)往復(fù)，試探前行，不斷地增加項(xiàng)目，至客戶的消費(fèi)極限。裝修、裝飾俱備，還差家具。在初期咨詢時(shí)，我們不妨動(dòng)員客戶買(mǎi)家具，＂您可以買(mǎi)個(gè)衣柜放在這兒。您可以買(mǎi)個(gè)書(shū)柜放在那兒……。在洽談后期，要逐步動(dòng)員客戶在逐項(xiàng)認(rèn)同的進(jìn)候，使其對(duì)家具的消費(fèi)同樣達(dá)到新的高度，如此這般，我們所說(shuō)的＂大單＂就完全產(chǎn)生了。　
　
　即便是最低消費(fèi)的客戶，他　（她）們只要做裝修，就必然會(huì)衍生出裝飾和家具消費(fèi)，只不過(guò)他　（她）們初期針對(duì)家具的消費(fèi)心理是去家具店直接購(gòu)買(mǎi)而已。如果你想把小單做大，　
　
　只需要把客戶準(zhǔn)備花在其他經(jīng)營(yíng)者那里的錢(qián)引導(dǎo)到你這里來(lái)就可以了?！?br/>　
　另外，如果你的某一增加項(xiàng)目的報(bào)價(jià)使客戶難以接受時(shí)，你可以通過(guò)簡(jiǎn)化造型或改變施工工藝來(lái)達(dá)到降價(jià)的目的。例如：復(fù)雜的背景墻可以簡(jiǎn)化，通常的暖氣罩可以縮短或與梳妝　
　
　臺(tái)、寫(xiě)字桌等項(xiàng)目兼容，臥室里的大型衣柜可以重新分割（增加有效容積），木格玻璃門(mén)改成木框玻璃門(mén)加線條造型等等。　
　
　如果你發(fā)現(xiàn)客戶的消費(fèi)還具有一定潛力時(shí)，不妨對(duì)上述做法反其道而行之?！?br/>　
　了解上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客戶的消費(fèi)心理，從而加大簽單金額了呢？　
　
　結(jié)束語(yǔ)：　
　
　請(qǐng)記住：市場(chǎng)上沒(méi)有絕對(duì)的小單，也沒(méi)有絕對(duì)的大單；小單是設(shè)計(jì)人員在咨詢過(guò)程中回答客戶疑問(wèn)時(shí)未能深入了解客戶消費(fèi)心理的必然，大單是你營(yíng)銷(xiāo)成功的標(biāo)志。